Une amende qui arrive des semaines après la location, accompagnée de frais que vous n'aviez pas vus venir, un plein facturé au prix fort, une réservation introuvable au moment de prolonger : chez Hertz, la plupart des mauvaises surprises se jouent hors du comptoir. Votre compte Hertz, c'est en réalité votre adhésion gratuite au programme Hertz Gold+ : il sert à réserver plus vite, à cumuler des points et à garder la trace de vos locations et de vos factures. Ce guide reprend la connexion, la gestion d'une réservation, les documents demandés au départ et, surtout, les frais facturés au retour, tels que Hertz France les publie sur hertz.fr. Il est rédigé par un site indépendant, sans lien avec Hertz.
Votre compte Hertz, c'est l'adhésion Gold+
Sur hertz.fr, il n'existe pas d'espace client distinct du programme de fidélité : se créer un compte, c'est adhérer à Hertz Gold+. L'adhésion est gratuite et réservée aux personnes d'au moins 21 ans.
Ce que l'adhésion vous apporte, selon Hertz :
- une réduction allant jusqu'à 10 % sur le tarif de base en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne, en Italie et au Benelux, et de 5 % ailleurs, hors taxes et frais et hors tarifs déjà réduits ;
- la possibilité, dans une sélection d'agences, d'éviter le comptoir et de récupérer directement la voiture sur le parking ;
- des points Gold+ à échanger contre des journées de location gratuites ou des surclassements ;
- l'ajout gratuit de votre conjoint, marié ou non, comme conducteur supplémentaire.
Vous connecter ou créer votre compte
- Ouvrez hertz.fr — Tapez l'adresse vous-même, puis cliquez sur « Se connecter » en haut de la page.
- Identifiez-vous — Sur l'écran « Connectez-vous à Hertz Gold+ », saisissez votre numéro de membre Hertz ou votre nom d'utilisateur, puis votre mot de passe.
- Cliquez sur « Connexion » — Le menu « Mon compte » affiche ensuite votre profil, vos réservations et votre solde de points.
- Pas encore membre ? — Cliquez sur « Inscrivez-vous maintenant gratuitement » et remplissez le formulaire d'adhésion.
Vous avez oublié vos identifiants ? Deux liens se trouvent sous le bouton : « Numéro de membre oublié » et « Mot de passe oublié/créer un mot de passe ».
À vérifier dès la première connexion : pour cumuler automatiquement des points sur toutes vos locations éligibles, ouvrez « Mon compte », puis « Mon profil », cliquez sur « modifier » dans la rubrique « Informations d'adhésion » et cochez « Oui, je souhaite cumuler des points Hertz Gold+ ». Si vous réservez par téléphone, donnez votre numéro de membre.
Retrouver, modifier ou annuler une réservation
Dans le menu Aide, « Voir ou modifier une réservation » vous demande le numéro de confirmation, à 11 caractères (par exemple K6084311742) ou à 9 chiffres, et votre nom de famille. Ce numéro figure dans l'e-mail de confirmation ; les membres connectés voient directement toutes leurs réservations.
Avant le départ, l'enregistrement en ligne fait gagner du temps au comptoir : le nom et le numéro de réservation suffisent pour le lancer.
Côté annulation, la grille tarifaire nationale de Hertz France distingue deux cas. Une réservation prépayée est remboursée intégralement si vous l'annulez au plus tard 2 jours avant le départ ; au-delà, 45 € de frais sont retenus. Une réservation non prépayée s'annule sans frais. Sans annulation, des frais de non-présentation de 95 € (prépayée) ou de 114 € (non prépayée) s'appliquent.
Ce que l'agence vous demandera au départ
Les conditions requises par Hertz France :
- avoir au moins 19 ans ;
- être titulaire d'un permis de conduire valide depuis plus d'un an, et présenter une carte d'identité, un titre de séjour pour les étrangers ou un passeport en cours de validité, en originaux ;
- certaines catégories de véhicules exigent une ancienneté de permis de 2 à 5 ans, et les catégories Premium un justificatif de domicile de moins de 3 mois.
Les déclarations de perte ou de vol du permis ne sont pas acceptées, pas plus que les permis provisoires, probatoires, dématérialisés, endommagés ou altérés.
Pour le paiement, la carte présentée doit être celle du conducteur principal, présent à la prise en charge. Hertz accepte la plupart des cartes de débit dans ses agences en France, et une caution est alors prélevée comme avec une carte de crédit. En revanche, la grille tarifaire exclut notamment les cartes Cirrus, Maestro, Electron, Nickel, Mozaïc, JCB et Visa Vpay, ainsi que les cartes virtuelles et prépayées.
Les frais qui se jouent au retour
Voici ce que prévoient les « Informations tarifaires » de Hertz France, accessibles en bas de chaque page de hertz.fr :
- Carburant : si la voiture n'est pas rendue avec le plein, des frais « Carburant et service » couvrent le carburant et le service de ravitaillement. L'option d'achat d'un plein à l'avance, elle, ne donne lieu à aucun remboursement du carburant non utilisé.
- Retard : passé une période de grâce de 29 minutes après l'heure prévue, Hertz facture 11,50 € plus le prix d'une journée supplémentaire indiqué sur le contrat.
- Voiture électrique : une charge au kWh s'applique si la batterie est plus basse qu'au départ, et des frais supplémentaires si elle est rendue à 20 % ou moins.
- Jeune conducteur : 44 € par jour pour les moins de 25 ans, dans la limite de 12 jours facturés.
- Conducteur supplémentaire : 14 € par jour et par conducteur, plafonnés à 140 € par location de 30 jours, sauf pour le conjoint d'un membre Gold+.
- Amende : une indemnité forfaitaire de 19,99 € est facturée pour le traitement d'un excès de vitesse ou d'un stationnement constaté pendant la location.
Les avis de frais ou d'amende peuvent arriver plusieurs semaines après la location : c'est le moment que choisissent les escrocs pour envoyer de faux SMS ou e-mails réclamant un paiement urgent par lien. Ne cliquez pas. Ouvrez vous-même hertz.fr, menu Aide, puis « Trouver une facture » pour consulter le reçu de votre location, et passez par « Régler une facture » si un montant reste réellement dû. En cas de doute, écrivez au service client à l'adresse indiquée par Hertz, CUSTOMER-RELATIONS-FR@hertz.com.
Cumuler et utiliser vos points Gold+
Les points sont crédités 4 jours après la clôture du contrat de location. Vous les gagnez dans les agences participantes, ce qui exclut en France les agences franchisées. Si vous indiquez une autre carte de fidélité dans la réservation, par exemple pour des miles, vous ne gagnez pas de points Gold+.
Pour une journée gratuite, comptez 800 points le week-end et 900 points en semaine. Pour les utiliser, connectez-vous, réservez et cochez « Utiliser mes points Hertz Gold+ ». Les points ne couvrent que le tarif de base : taxes, frais d'aéroport, carburant, assurances et options restent à votre charge. Si vous annulez une réservation payée en points avant la prise en charge, tous vos points vous sont rendus.
Un point vous manque ? Dans « Mon compte », « Utiliser mes points », l'onglet « Réclamation de points » permet une demande rétroactive jusqu'à 6 mois après la restitution du véhicule, à condition d'avoir déjà été membre au moment de la location. Enfin, surveillez l'activité : tout le solde disparaît après douze mois sans location.
Factures, réclamations et service client
Pour retrouver un reçu, « Trouver une facture » propose une recherche par numéro de réservation ou de contrat de location, ou par permis de conduire. Le guide de location de hertz.fr indique une assistance téléphonique au 01 41 91 95 25, tous les jours de 8 h à 19 h.
Pour une réclamation, passez par « Aide - Nous contacter » ou écrivez à CUSTOMER-RELATIONS-FR@hertz.com. Si le différend lié à votre location n'est pas résolu par le service client, Hertz France indique que vous pouvez saisir le Médiateur de Mobilians, par courrier au 43 bis Route de Vaugirard, CS 80016, 92197 Meudon Cedex, ou par e-mail à mediateur@mediateur-mobilians.fr.
Vos questions sur Hertz
Pourquoi Hertz facture-t-il des frais pour une amende reçue pendant la location ?
La grille tarifaire de Hertz France prévoit une indemnité forfaitaire de 19,99 € pour le traitement d'un excès de vitesse ou d'un stationnement constaté pendant votre location. Il s'agit de frais de traitement, distincts de l'amende elle-même.
Peut-on louer une voiture Hertz avec une carte de débit ?
Oui, Hertz accepte la plupart des cartes de débit dans ses agences en France, avec une caution prélevée comme pour une carte de crédit. La carte doit être au nom du conducteur principal, et certaines sont refusées, dont Maestro, Electron, Nickel, Mozaïc, Visa Vpay, les cartes virtuelles et les cartes prépayées.
Que se passe-t-il si je rends la voiture Hertz sans faire le plein ?
Hertz facture alors des frais « Carburant et service », qui couvrent le carburant manquant et le service de ravitaillement. Si vous avez acheté l'option plein à l'avance, rien ne vous est remboursé pour le carburant non utilisé.
Que se passe-t-il si je rends ma voiture Hertz en retard ?
Vous disposez d'une période de grâce de 29 minutes après l'heure de restitution prévue. Au-delà, Hertz France facture 11,50 € plus le prix d'une journée supplémentaire indiqué sur votre contrat.
Faut-il un billet d'avion pour louer une voiture Hertz à l'aéroport ?
Non, les conditions requises par Hertz France ne mentionnent pas de billet d'avion. Il faut avoir au moins 19 ans, un permis valide depuis plus d'un an, une pièce d'identité en cours de validité et une carte de paiement acceptée au nom du conducteur principal.
Faut-il prendre l'assurance proposée par Hertz ?
C'est un choix à faire contrat en main : le tarif inclut l'assurance responsabilité civile, et les garanties CDW et TP, parfois comprises dans le prix, ramènent votre responsabilité à une franchise réduite en cas de dommage ou de vol. La Super Cover, en option, supprime totalement cette franchise sur les voitures de tourisme, hors parties hautes.
Faut-il recharger une voiture électrique Hertz avant de la rendre ?
Mieux vaut la rendre au moins au niveau de batterie du départ. Sinon, Hertz facture l'électricité manquante au kWh, et ajoute des frais si la batterie est rendue à 20 % ou moins.
Comment obtenir une réponse du service client Hertz après un problème ?
Écrivez à CUSTOMER-RELATIONS-FR@hertz.com ou passez par « Aide - Nous contacter » sur hertz.fr, en joignant votre numéro de réservation. Sans solution, Hertz France indique que vous pouvez saisir le Médiateur de Mobilians.
Questions fréquentes
Comment se connecter à mon compte Hertz ?
Sur hertz.fr, cliquez sur « Se connecter » en haut de la page. L'écran « Connectez-vous à Hertz Gold+ » vous demande votre numéro de membre Hertz ou votre nom d'utilisateur, puis votre mot de passe, avant de cliquer sur « Connexion ». Si vous avez égaré l'un ou l'autre, les liens « Numéro de membre oublié » et « Mot de passe oublié/créer un mot de passe » se trouvent juste sous le bouton. Une fois connecté, le menu « Mon compte » donne accès à votre profil, à vos réservations et à votre solde de points.
Comment créer un compte Hertz Gold+ ?
Le compte Hertz correspond à l'adhésion au programme de fidélité Hertz Gold+, qui est gratuite. Depuis hertz.fr, choisissez « Devenir membre » dans le menu Hertz Gold+, ou cliquez sur « Inscrivez-vous maintenant gratuitement » depuis l'écran de connexion, puis remplissez le formulaire d'adhésion. Il faut avoir au moins 21 ans pour adhérer. L'adhésion donne accès aux réductions réservées aux membres, au cumul de points échangeables contre des journées de location et, dans une sélection d'agences, à la prise du véhicule sans passer au comptoir.
Comment retrouver ou modifier ma réservation Hertz ?
Ouvrez « Voir ou modifier une réservation » dans le menu Aide de hertz.fr. Saisissez votre numéro de confirmation, à 11 caractères (par exemple K6084311742) ou à 9 chiffres, ainsi que votre nom de famille, puis cliquez sur « Trouver une location de véhicule ». Le numéro figure dans l'e-mail de confirmation. Si vous êtes membre Gold+, il suffit d'ouvrir une session pour afficher toutes vos réservations.
Combien de temps mes points Hertz Gold+ sont-ils valables ?
Les points Hertz Gold+ sont valables cinq ans à partir de la date à laquelle ils ont été gagnés. Mais ils sont tous perdus après douze mois sans activité de location, c'est-à-dire sans aucun point gagné ni utilisé lors d'une location ; un transfert de points vers une entreprise partenaire ne compte pas. Les points gagnés pendant une promotion peuvent expirer plus tôt, à la date indiquée dans ses conditions. Votre solde s'affiche dans « Mon compte », au-dessus du lien « Utiliser mes points ».
Comment annuler une réservation Hertz et à quel prix ?
Retrouvez la réservation par « Voir ou modifier une réservation » ou depuis votre compte, puis annulez-la. Selon la grille tarifaire publiée par Hertz France, une réservation prépayée est remboursée intégralement si vous l'annulez au plus tard 2 jours avant le départ, et des frais de 45 € s'appliquent au-delà. Une réservation non prépayée s'annule sans frais. Sans annulation, des frais de non-présentation sont retenus : 95 € pour une réservation prépayée, 114 € sinon.
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