Face à un vendeur professionnel, vous disposez de quatorze jours de rétractation après réception, sans motif, et d'une garantie légale de conformité de deux ans. Le vendeur — et non le transporteur — répond du colis perdu. Entre particuliers, ces droits disparaissent : seuls les vices cachés subsistent. En cas de blocage, le médiateur de la consommation est gratuit.
Commander en ligne est devenu un geste banal, mais les droits qui l'encadrent restent largement méconnus. Beaucoup d'acheteurs renoncent à un remboursement parce qu'ils croient un colis perdu irrécupérable, acceptent un avoir plutôt qu'un remboursement en argent, ou paient une extension de garantie qui double une protection déjà gratuite. Ces droits ne dépendent pourtant ni de la bonne volonté du marchand ni de ses conditions générales : ils sont fixés par le Code de la consommation et s'imposent à tout professionnel qui vend à un consommateur en France.
Ce guide suit le parcours réel d'un achat : identifier à qui vous achetez, vérifier ce que le vendeur doit vous annoncer, réagir à un retard ou à une disparition de colis, exercer votre rétractation, obtenir le remboursement, mobiliser la garantie légale en cas de panne, comprendre ce qui change avec un particulier ou un vendeur hors Union européenne, sécuriser le paiement et, si rien n'aboutit, activer les recours. Chaque règle citée renvoie à sa source officielle en fin d'article.
Qui vend, et pourquoi cela change tout
Avant toute chose, une question détermine l'étendue de vos droits : votre vendeur est-il un professionnel ou un particulier ?
Face à un vendeur professionnel, vous bénéficiez de l'intégralité du droit de la consommation : information précontractuelle, rétractation, garanties légales, responsabilité de la livraison. Face à un particulier, cet arsenal tombe presque entièrement, et vous basculez dans le droit civil, nettement moins protecteur.
La difficulté vient des places de marché, où les deux coexistent sous une interface unique. Sur Amazon, Cdiscount ou Rakuten, une partie des produits est vendue par la plateforme elle-même, une autre par des vendeurs tiers, professionnels ou non. La plateforme n'est alors qu'un intermédiaire technique, et votre cocontractant est le vendeur affiché sur la fiche produit. C'est lui qui doit la rétractation, lui qui doit la garantie, lui que vous devrez mettre en cause.
Le réflexe utile consiste donc à repérer, avant de valider le panier, la mention « vendu par » et à consulter la fiche du vendeur. Un professionnel doit y afficher sa dénomination sociale, son adresse et son numéro d'immatriculation. L'absence de ces informations est en soi un signal d'alerte.
Une plateforme qui se présente elle-même comme le vendeur, ou qui n'identifie pas clairement le vendeur tiers, peut voir sa responsabilité engagée. Depuis l'entrée en application du règlement européen sur les services numériques, les places de marché doivent en outre collecter et vérifier les données d'identification des professionnels qu'elles hébergent.
Avant de valider : ce que le vendeur doit vous dire
Le professionnel est tenu de vous communiquer une série d'informations avant que vous ne validiez la commande, et non dans un courriel de confirmation envoyé après coup.
Doivent notamment figurer les caractéristiques essentielles du produit, le prix total toutes taxes comprises, les frais de livraison, la date ou le délai de livraison, l'identité et les coordonnées du vendeur, l'existence et les modalités du droit de rétractation avec son formulaire type, le rappel des garanties légales, ainsi que les coordonnées du médiateur de la consommation compétent.
L'étape de validation obéit à un formalisme précis : le bouton de commande doit porter une mention sans ambiguïté du type « commande avec obligation de paiement ». Un intitulé vague comme « valider » ou « continuer » ne suffit pas à vous engager.
Une règle mérite une attention particulière à l'approche des périodes promotionnelles. Lorsqu'un commerçant annonce une réduction de prix, il doit indiquer le prix le plus bas qu'il a pratiqué au cours des trente jours précédents. Un prix barré artificiellement gonflé quelques jours avant une opération commerciale constitue une pratique commerciale trompeuse. Avant le Black Friday ou les soldes, comparer le prix affiché à l'historique réel du produit reste le meilleur garde-fou.
Les conditions générales de vente ne peuvent pas réduire vos droits légaux. Une clause qui limiterait la rétractation à sept jours, imposerait un avoir au lieu d'un remboursement ou exclurait la garantie légale de conformité est réputée non écrite : elle ne produit aucun effet, même si vous avez coché la case d'acceptation.
Livraison : délais, retard et colis jamais arrivé
Le vendeur doit indiquer une date ou un délai de livraison. À défaut d'indication, la loi impose une livraison sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
En cas de dépassement, la marche à suivre est balisée. Vous mettez d'abord le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par écrit. Si ce nouveau délai s'écoule sans livraison, vous pouvez résoudre le contrat : la vente est annulée et le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées dans les quatorze jours suivant la résolution. Lorsque la date de livraison était déterminante — un cadeau pour une date précise, par exemple — la résolution peut être demandée immédiatement, sans délai supplémentaire.
Le cas du colis non reçu est celui où les acheteurs se découragent le plus souvent, à tort. La règle est pourtant simple : le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris lorsqu'il confie la livraison à un transporteur. Le litige entre le marchand et son prestataire logistique ne vous regarde pas. De la même manière, le risque de perte ou de dommage ne vous est transféré qu'au moment où vous prenez physiquement possession du bien.
Concrètement, un vendeur qui vous renvoie vers le transporteur, vous demande de déposer plainte avant tout examen ou vous oppose un statut « livré » du suivi ne s'exonère pas de son obligation. Un colis marqué livré mais jamais reçu reste à sa charge : c'est à lui d'apporter la preuve de la remise effective. Les guides de suivi de commande de Vinted, Zalando ou Fnac détaillent, pour chaque enseigne, le canal par lequel ouvrir ce type de réclamation.
Rétractation : quatorze jours pour changer d'avis
Le droit de rétractation est la protection emblématique de la vente à distance. Il vous permet de revenir sur votre achat sans motif et sans pénalité, dans un délai de quatorze jours.
Le point de départ dépend de la nature du contrat : la réception du bien pour un produit, la conclusion du contrat pour une prestation de services. Pour une commande livrée en plusieurs fois, le délai court à compter de la réception du dernier élément.
Un point de méthode évite bien des déconvenues : ces quatorze jours concernent la notification de votre décision, pas le renvoi du colis. Vous devez informer le vendeur dans ce délai, par le formulaire type qu'il doit mettre à disposition ou par toute déclaration dénuée d'ambiguïté — un courriel explicite suffit, à condition d'en conserver la trace. Vous disposez ensuite de quatorze jours supplémentaires pour expédier le produit.
Si le vendeur a omis de vous informer de ce droit, le délai est prolongé de douze mois. Cette sanction est lourde et rarement invoquée, alors qu'elle s'applique fréquemment sur les places de marché mal renseignées.
Certains achats échappent toutefois à la rétractation. Sont notamment exclus les biens confectionnés sur mesure ou personnalisés, les produits périssables, les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels descellés, les journaux et périodiques, les contenus numériques dont l'exécution a commencé avec votre accord exprès et votre renoncement à la rétractation, ainsi que les prestations d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs fournies à une date déterminée.
Le déballage n'annule pas votre droit. Vous pouvez manipuler le produit comme vous le feriez en magasin pour en vérifier la nature et le bon fonctionnement. Seule une manipulation excédant ce cadre — un usage prolongé, une installation définitive — peut justifier que le vendeur retienne une somme correspondant à la dépréciation, et non qu'il refuse la rétractation.
Retour et remboursement : qui paie quoi
Une fois la rétractation notifiée et le produit renvoyé, le vendeur doit vous rembourser l'intégralité des sommes versées, prix du produit et frais de livraison standard compris. Si vous aviez choisi une livraison express, il ne rembourse que le tarif de la livraison standard qu'il proposait.
Le délai de remboursement est de quatorze jours à compter de la récupération du bien ou, si elle intervient plus tôt, de la preuve d'expédition que vous lui fournissez. Conserver le récépissé de dépôt permet donc de déclencher le compte à rebours sans attendre la réception effective par le vendeur. Au-delà, les sommes dues sont majorées de plein droit, selon un barème qui croît avec le retard.
Les frais de retour restent en principe à votre charge, sauf si le vendeur a accepté de les supporter ou s'il a omis de vous informer que ce coût vous incombait — auquel cas il les doit. Beaucoup d'enseignes offrent commercialement le retour, mais cette gratuité relève de leur politique commerciale, pas de la loi.
Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès de votre part pour un autre mode. Un vendeur ne peut donc pas vous imposer un avoir, un bon d'achat ou un crédit sur votre compte client à la place d'un remboursement en argent.
La garantie légale de conformité : le vrai filet de sécurité
Passé le délai de rétractation, c'est la garantie légale de conformité qui prend le relais. Elle couvre pendant deux ans à compter de la délivrance tout défaut rendant le bien impropre à l'usage attendu, non conforme à la description, ou dépourvu des qualités annoncées.
Son principal atout tient à la charge de la preuve. Pendant les vingt-quatre premiers mois pour un bien neuf, et douze mois pour un bien d'occasion, tout défaut qui apparaît est présumé avoir existé au moment de la livraison. Vous n'avez donc rien à démontrer : c'est au vendeur d'établir le contraire s'il conteste.
Vous choisissez entre la réparation et le remplacement. Le vendeur ne peut écarter votre choix que si l'option retenue entraîne un coût manifestement disproportionné. Si aucune des deux solutions n'aboutit dans un délai raisonnable, ou si elle vous cause un inconvénient majeur, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement. L'ensemble doit être entièrement gratuit : ni frais de dossier, ni frais de port, ni main-d'œuvre.
Deux mécanismes complètent utilement le dispositif. Une réparation au titre de la garantie légale prolonge celle-ci de six mois. Un remplacement fait repartir une garantie de deux ans sur le bien neuf.
Cette garantie est due par le vendeur, pas par le fabricant. Un marchand qui vous renvoie vers le service après-vente de la marque ne remplit pas son obligation, même si passer par le fabricant est parfois plus rapide en pratique.
Il faut la distinguer de deux protections voisines. La garantie commerciale, souvent vendue comme extension de garantie, est facultative et s'ajoute à la garantie légale sans jamais s'y substituer : payer pour couvrir une période déjà protégée gratuitement n'a aucun intérêt. La garantie des vices cachés, issue du Code civil, vise les défauts non décelables au moment de l'achat qui rendent le bien impropre à son usage ; elle se prescrit par deux ans à compter de la découverte du vice et présente l'avantage de s'appliquer aussi aux ventes entre particuliers.
Acheter à un particulier : ce que vous perdez
Sur Leboncoin, Vinted ou les sections d'occasion des grandes plateformes, l'essentiel du droit de la consommation cesse de s'appliquer. Ni rétractation, ni garantie légale de conformité : ces droits supposent un vendeur professionnel.
Il vous reste trois appuis. Le vendeur doit d'abord délivrer un bien conforme à sa description ; un objet substantiellement différent de l'annonce engage sa responsabilité contractuelle. La garantie des vices cachés s'applique ensuite, dans les deux ans suivant la découverte du défaut, à condition de prouver que le vice existait avant la vente et qu'il était indécelable. Une clause excluant cette garantie, fréquente dans les annonces, est valable entre particuliers — mais elle tombe si le vendeur connaissait le vice et l'a dissimulé. Enfin, la protection acheteur de la plateforme, lorsqu'elle existe, constitue souvent le recours le plus rapide : elle repose sur un contrat commercial et non sur la loi, mais son délai de traitement se compte en jours plutôt qu'en mois.
La frontière entre particulier et professionnel n'est pas déclarative. Un vendeur qui écoule des biens de façon habituelle, dans un but lucratif, peut être requalifié en professionnel — avec toutes les obligations qui en découlent, rétractation et garantie légale comprises. Un volume de ventes élevé, des articles neufs en série ou des lots identiques sont des indices sérieux.
Pour sécuriser une transaction entre particuliers, mieux vaut rester dans le circuit de paiement de la plateforme. Un vendeur qui insiste pour sortir de la messagerie interne, propose un virement direct ou réclame un règlement par carte cadeau cherche généralement à échapper à toute traçabilité : les techniques décrites dans notre guide sur le hameçonnage s'appliquent largement aux petites annonces.
Marketplaces et vendeurs hors Union européenne
Commander sur Shein, Temu ou AliExpress soulève deux questions distinctes : celle des taxes et celle des recours.
Côté fiscalité, la TVA est due dès le premier euro sur les biens importés, quelle que soit la valeur du colis. Lorsque la plateforme est enregistrée au guichet unique européen, elle la collecte directement au moment du paiement : le prix affiché est alors définitif et aucun frais ne devrait vous être réclamé à la livraison. Dans le cas contraire, la TVA est perçue à l'entrée sur le territoire, assortie de frais de dossier facturés par le transporteur, qui dépassent parfois le montant de la taxe elle-même.
Les droits de douane obéissent à un seuil distinct : ils ne s'appliquent, à ce jour, qu'au-delà de 150 euros de valeur marchandise. Ce seuil fait l'objet de discussions au niveau européen en vue de sa suppression, sans calendrier définitivement arrêté à la date de publication de ce guide. Avant une commande importante, vérifier les règles en vigueur sur le site des douanes reste la précaution la plus sûre.
Côté recours, la difficulté est pratique plus que juridique. Un vendeur établi hors de l'Union européenne relève rarement de la compétence effective des autorités françaises, et une action individuelle y est peu réaliste. Trois leviers restent mobilisables : la procédure de litige de la plateforme, généralement la voie la plus efficace ; la contestation du paiement auprès de votre banque ; et le signalement à SignalConso, qui alimente les contrôles de la DGCCRF sur les places de marché. Les guides de suivi de commande Shein, Temu et AliExpress précisent, pour chaque site, où ouvrir un litige et sous quels délais.
Payer et contester un paiement
Le paiement par carte bancaire offre la meilleure combinaison de protections. Depuis la généralisation de l'authentification forte, la validation d'un achat en ligne suppose une confirmation dans votre application bancaire ; notre guide sur la DSP2 détaille ce mécanisme et ses exceptions.
Si un paiement est débité sans votre autorisation, signalez-le immédiatement à votre banque. Celle-ci doit vous rembourser le montant de l'opération non autorisée au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant votre signalement, et rétablir le compte dans son état antérieur. Ce droit ne joue plus si vous avez agi frauduleusement ou commis une négligence grave, par exemple en communiquant vos codes à un tiers. Les signaux d'alerte d'une tentative de captation sont détaillés dans notre guide sur le phishing bancaire.
Une opération autorisée mais contestée — produit jamais livré, vendeur disparu — relève d'une logique différente. La contestation auprès du réseau de carte, souvent appelée chargeback, permet dans certains cas d'obtenir le remboursement, mais elle procède des règles internes de Visa ou Mastercard et non d'un droit légal général. Les délais et motifs recevables varient : interrogez votre banque rapidement, la fenêtre de contestation étant limitée.
Un vendeur qui réclame un virement bancaire direct, un règlement en cryptomonnaie ou des cartes prépayées vous prive de tout mécanisme de contestation : ces moyens sont irrévocables. Cette exigence, surtout assortie d'une pression à conclure vite, est l'un des marqueurs les plus fiables d'une arnaque. Notre guide sur la sécurité des virements revient sur les vérifications à mener avant tout paiement de ce type.
Litige : la marche à suivre, étape par étape
Lorsque le dialogue avec le vendeur s'enlise, une progression méthodique augmente nettement les chances d'aboutir.
La première étape est la réclamation écrite auprès du vendeur, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception. Exposez les faits avec leurs dates, indiquez la disposition invoquée — rétractation, défaut de livraison, garantie légale —, formulez une demande précise et fixez un délai de réponse. Cet écrit n'est pas une formalité : il conditionne la recevabilité des étapes suivantes.
Sans réponse satisfaisante, saisissez le médiateur de la consommation. Tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation et en communiquer les coordonnées dans ses conditions générales de vente et sur son site. La démarche est gratuite pour le consommateur. Elle suppose une réclamation écrite préalable auprès du vendeur, restée sans succès depuis moins d'un an. Le médiateur propose une solution que les parties restent libres d'accepter.
En parallèle, le signalement sur SignalConso alerte la DGCCRF. Ce service ne règle pas votre litige individuel, mais les signalements répétés déclenchent des contrôles et pèsent réellement sur les pratiques des enseignes. Pour un vendeur établi dans un autre pays de l'Union européenne, en Norvège ou en Islande, le Centre Européen des Consommateurs France accompagne gratuitement les démarches transfrontalières.
En dernier ressort, la voie judiciaire reste ouverte. Les litiges de consommation relèvent du juge des contentieux de la protection au tribunal judiciaire, sans représentation obligatoire par un avocat pour les montants les plus courants. Une tentative préalable de résolution amiable est en principe requise pour les petits litiges — la médiation déjà engagée y répond.
Constituez votre dossier au fil de l'eau plutôt qu'au moment du conflit : capture de la fiche produit et du prix affiché, confirmation de commande, suivi de livraison, échanges avec le service client, photographies du produit et de son emballage. Un dossier documenté se règle presque toujours plus vite, y compris au stade de la simple réclamation.
Sources et références
- Service-public.gouv.fr — Achat à distance : information du consommateur avant la signature du contrat
- Service-public.gouv.fr — Achat à distance : droit de rétractation du consommateur
- Service-public.gouv.fr — Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation
- Service-public.gouv.fr — Achat à distance : moyens de paiement, date de paiement et contestation
- Service-public.gouv.fr — Achat d'un produit : garantie légale de conformité
- Service-public.gouv.fr — Achat d'un produit : garantie légale des vices cachés
- Service-public.gouv.fr — Achat d'un produit : garantie commerciale ou contractuelle
- Service-public.gouv.fr — Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige
- SignalConso — Signaler un problème à la DGCCRF
- Centre Européen des Consommateurs France — Litiges transfrontaliers
Questions fréquentes
Quel est le délai pour se rétracter après un achat en ligne ?
Le délai légal est de quatorze jours à compter de la réception du bien, ou de la conclusion du contrat s'il s'agit d'une prestation de services. Vous n'avez aucun motif à donner ni pénalité à payer. Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de douze mois. Attention, se rétracter dans les quatorze jours signifie notifier votre décision au vendeur : vous disposez ensuite de quatorze jours supplémentaires pour renvoyer effectivement le produit. Ce droit ne s'applique qu'aux achats auprès d'un vendeur professionnel, jamais entre particuliers.
Mon colis n'est jamais arrivé : dois-je me tourner vers le transporteur ?
Non, adressez-vous au vendeur. Le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, y compris lorsque la livraison est assurée par un transporteur tiers. Le litige entre le vendeur et son transporteur ne vous concerne pas. Tant que vous n'avez pas pris physiquement possession du colis, le risque de perte ou de dommage pèse sur le vendeur. Mettez-le en demeure de livrer dans un délai raisonnable, puis demandez la résolution de la vente et le remboursement intégral, qui doit intervenir dans les quatorze jours.
Quelle différence entre garantie légale de conformité et garantie commerciale ?
La garantie légale de conformité est gratuite, automatique et obligatoire : elle couvre pendant deux ans tout défaut rendant le produit impropre à son usage, et vous n'avez rien à prouver durant les vingt-quatre premiers mois pour un bien neuf. La garantie commerciale, souvent appelée extension de garantie, est un service facultatif proposé par le vendeur ou le fabricant, parfois payant. Elle s'ajoute à la garantie légale sans jamais la remplacer : un vendeur ne peut pas vous renvoyer vers une garantie commerciale pour refuser d'appliquer la garantie légale.
Ai-je les mêmes droits en achetant sur Vinted ou Leboncoin ?
Non, pas si le vendeur est un particulier. Le droit de rétractation et la garantie légale de conformité ne s'appliquent qu'aux ventes conclues avec un professionnel. Face à un particulier, il vous reste la garantie des vices cachés du Code civil, mobilisable dans les deux ans suivant la découverte du défaut, et l'obligation de délivrer un bien conforme à la description. En pratique, la protection acheteur proposée par la plateforme est souvent le recours le plus rapide. Un vendeur qui vend de manière habituelle peut toutefois être requalifié en professionnel.
Que faire si le vendeur ne répond pas à ma réclamation ?
Procédez par étapes. Adressez d'abord une réclamation écrite au vendeur, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception, en fixant un délai de réponse. Sans réponse satisfaisante sous deux mois, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation dont le vendeur dépend : ses coordonnées figurent obligatoirement dans les conditions générales de vente. Vous pouvez en parallèle signaler la pratique sur SignalConso, qui alerte la DGCCRF. Pour un vendeur établi dans un autre pays de l'Union européenne, le Centre Européen des Consommateurs France prend le relais.
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